Lees ook
Winkelbedrijven hebben in de afgelopen decennia flink geëxperimenteerd met zelfscankassa’s. Al in 1988 introduceerde Albert Heijn de eerste zelfscankassa en in 2015 opende in Amsterdam de eerste zelfscanwinkel. De handige apparaten waarmee je zelf je boodschappen kunt scannen, lijken een zegen voor efficiëntie en gemak. Nooit meer staat die oude mevrouw voor je in de rij die haar koopzegeltjes wil laten uitbetalen of met contant geld wil betalen. En je hoeft je boodschappen maar één keer in te pakken.
Vooral op drukke stationslocaties werden de zelfscankassa’s goed ontvangen. Je staat nooit meer in die verkeerde rij waardoor je het risico loopt om nèt je trein te missen.

61% scant
Zelf je boodschappen scannen en afrekenen, bleek een manier om de klanttevredenheid te verbeteren, maar werd ooit ingevoerd om kosten te besparen. In combinatie met de hoge inflatie betekent de komst van zelfscankassa’s inmiddels ook een stijging van de winkeldiefstallen. Terwijl vroeger winkeldiefstallen goed waren voor ongeveer 1% van de omzet, is dat percentage inmiddels verdubbeld. Van de mensen die zelf hun boodschappen inscannen steelt 7% wel eens iets, onder jongeren is dat 11%. Die percentages liegen er niet om want zelf scannen is inmiddels ingeburgerd. Een onderzoek van het RTL nieuwspanel laat zien dat 85% van de 21.000 deelnemers weleens zelf boodschappen scant; 61% doet het vaak. Mensen onder de 45 jaar gebruiken de zelfscankassa's het meest.

Profi en notoire dieven enerzijds en 'foutjesmakers' anderzijds
Niet alleen klanten stelen. Ook eigen personeel neemt regelmatig iets mee zonder het af te rekenen. In het verleden waren klanten en personeel allebei goed voor ongeveer de helft van de diefstallen. Sinds de zelfscankassa werd geïntroduceerd is er een verschuiving opgetreden. Inmiddels is de klant veruit de grootste dief vanwege het diefstalgemak aan de kassa.

Er zijn verschillende soorten winkeldieven. Professionele dieven richten zich op waardevolle producten zoals scheermesjes. Notoire dieven zijn lieden met een wijde jas waar ze van alles in stoppen. Gelegenheidsdieven profiteren van drukke momenten in de winkel om snel en onopgemerkt dingen mee te nemen. Slordig scannen kan gebeuren (vaker dan bij een cassière) en is niet te onderscheiden van het bewust achterwege laten van het scannen van één of een beperkt aantal producten. Daarom heten de twee soorten bewoners in deze dubbel bewoonde categorie 'foutjesmakers'; de ene soort doet het bewust, de andere per vergissing.

Gekke Henkie als je niet meedoet
Met zelfscankassa’s is het gemakkelijk geworden om iets mee te grissen zonder te betalen. ‘Je bent gek als je alles scant’ is een alarmerende trend. Het is te vergelijken met zwartrijden in het openbaar vervoer of te hard rijden. Door een gebrek aan controle en minimale boetes vinden er meer overtredingen plaats. En dat lokt een spiraal van diefstal uit. Je bent immers gekke Henkie als je het niet doet. Ook al is het heel verklaarbaar, dat betekent niet dat we dit soort gedrag maar normaal moeten vinden.

Waar je eerst oog in oog met de kassière stond, loop je nu het zelfscanplein uit zonder schaamrood op je kaken
Het gemak en de anonimiteit die zelfscantechnologie biedt, maken het voor winkeldieven aantrekkelijker om te stelen. Waar je eerst oog in oog met de kassière stond, loop je nu het zelfscanplein uit zonder schaamrood op je kaken. Het verlies van persoonlijke interactie tussen klanten en medewerkers zorgt voor een gevoel van vervreemding. “Dat krijg je als je technologie te belangrijk maakt”, schrijft het FD. We kunnen techniek slim inzetten, maar moeten het menselijke aspect niet uit het oog verliezen.

Zelfscan-slet
De situatie legt druk op het winkelpersoneel. Zelfscanmedewerkers die controles uitvoeren, hebben te maken met agressieve klanten. Klanten raken geïrriteerd doordat ze haast hebben, voelen zich beledigd doordat ze denken dat ze verdacht worden van diefstal of zijn gefrustreerd omdat alles weer uit hun zorgvuldig ingepakte boodschappentas moet worden gehaald. De reacties gaan zelfs zo ver dat medewerker Rozemarijn die werd uitgemaakt voor 'zelfscan-slet' een actie startte om zulk gedrag te stoppen. Om medewerkers alert te maken krijgen ze speciale training.


Supermarkten berekenen het verlies door winkeldiefstallen door aan eerlijke klanten die meer gaan betalen dan de lieden die een loopje nemen met de moraal en geleerd hebben de kassa te verslaan
Supermarkten signaleren door winkeldiefstal aanzienlijke verliezen. Zo zei Jumbo vorig jaar €100 miljoen verloren te hebben aan winkeldiefstallen en daardoor nauwelijks meer winst te kunnen maken. De meerderheid van de winkeldieven denkt dat supermarkten wel wat omzet kunnen missen, omdat ze zoveel winst maken. Dat is niet waar. Maar dat supermarktorganisaties verlies maken door winkeldiefstallen klopt al evenmin.

De zogeheten Earnings Before Interest and Taxes (EBIT) van supermarkten hoort gemiddeld op zo’n 5% te zitten. Dat staat gelijk aan 5 cent winst op elke euro die een klant uitgeeft. Op dit moment zijn supermarkten in Nederland blij als ze boven de 2 cent zitten. Winkeldiefstal beloopt inmiddels ook 2 cent van de omzet en drukt dan ook zwaar op hun winst- en verliesrekening. Maar daar hoeven we niet zo'n medelijden mee te hebben. Omdat ze er allemaal op dezelfde manier last van hebben, compenseren supermarkten het verlies via de monitoring waarmee ze elkaars prijzen in de gaten houden. Zulke, overigens terechte, prijsverhogingen gaan grotendeels automatisch. Het betekent wel dat ze het verlies door winkeldiefstallen doorberekenen aan eerlijke klanten. Zij gaan meer betalen dan de lieden die een loopje nemen met de moraal en geleerd hebben de kassa te verslaan.

Slimme oplossingen
Door de competitie tussen supermarkten zit samenwerking om pre-competitief van de diefstal af te komen niet echt in hun genen. Toch worstelen ze allemaal om de trend te keren. Ze werken hard aan het verbeteren van de beveiliging. Het ophangen van extra camera’s alleen lijkt onvoldoende. Supermarkten moeten op zoek gaan naar slimme oplossingen. Het verbeteren van de algoritmes voor bijvoorbeeld het uitvoeren van controles, kan helpen om de pakkans van winkeldieven te vergroten. Albert Heijn scant nu bijvoorbeeld meer producten voor controle. Daarom heeft het minder zin meer om die ongescande biefstuk onder in je tas te proppen.

Het is technisch nog niet haalbaar om winkeldiefstal effectief op te sporen, zelfs niet met AI. Dat lukt wel al aardig voor het betrappen van notoire dieven, maar nog niet voor bijvoorbeeld de foutjesmakers.

De klant is crimineel geworden, in plaats van koning
Hoewel de oplossing lijkt te liggen in het verbeteren van de techniek, is dit slechts een deel van de oplossing. De klant is crimineel geworden, in plaats van koning. Daar kun je geen samenleving op bouwen. Het is dan ook belangrijk om mensen te leren inzien dat de stelende consument het teken is van een verdwaalde samenleving.

Techniek vervreemdt de mens die boodschappen doet van het basale verschil tussen mijn en dijn. Een vriendelijke lach, een kort praatje en tegelijkertijd persoonlijke controle kunnen bijdragen aan een positieve winkelervaring, het herstel van basale moraal en winkeldieven ontmoedigen.
Dit artikel afdrukken