2 min
'Bijna discriminerend', 'stigmatiserend', 'choquerend', 'etnische profilering', zo veroordeelden de media de interne klantencursus van Albert Heijn. De supermarktketen haalde subiet de gewraakte cursus offline. Huidskleur mag van de critici geen rol spelen bij het weergeven van klantprofielen.
Afgelopen vrijdag barstte een nieuwe 'zwartepietenaffaire' los. De interne klantencursus waarmee Albert Heijn sinds twee jaar zijn nieuwe medewerkers opleidt, zou discriminerend en in ieder geval stigmatiserend zijn. Een anonieme medewerkster stapte naar het AD en deed haar beklag. "Ik vind het frappant dat de Albert Heijn niet alleen de (jonge) medewerkers aanleert om onderscheid te maken, maar dit op een manier van etnisch profileren en hiermee misschien zelfs discrimineren door het onderscheid van de blanke premiumklant en de 'armere' getinte dame". Bij de NOS, waar ze ook aan de bel trok, valt het woord 'choquerend'. "Dit werkt niet mee aan de gedachte dat iedere klant gelijk is en dezelfde behandeling verdient. Dit is niet goed voor jonge mensen die zo leren om mensen in hokjes te duwen."
Wat is er aan de hand?
Alle nieuwe medewerkers krijgen van Albert Heijn een aantal cursussen via internet. Zo leren ze over de veiligheidsregels en het supermarktjargon, en over de verschillende klantprofielen die bij Albert Heijn over de vloer komen. De cursus toont 6 archetypische Albert Heijn-klanten: Traditioneel, Modern gezin, Mainstream, Premium, City Premium en City Budget. Bij ieder profiel staat een illustratief plaatje. En daar vallen de zwartepietenjagers over: de Premium-klant is een blanke man, de City Budget-klant een alleenstaande, zwarte moeder.
Albert Heijn, de grootste supermarktketen van ons land, krijgt mensen uit alle geledingen van de samenleving over de vloer. In het randstedelijke filialen komt een ander publiek dan in oostelijk Twente. Het aanbod op de schappen houdt daar rekening mee.
Is het verwerpelijk dat Albert Heijn ál zijn medewerkers, inclusief vakkenvullers en kassamedewerkers, opleidt in het herkennen van de verschillende klanttypes die er over de vloer komen? Het is een manier om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid handen en voeten te geven. Het is handig als de medewerker op de kaasafdeling snapt dat een moeder met vijf kinderen een ander stukje kaas wil dan een oudere man met een goed pensioen en afbetaalde hypotheek, zegt bijvoorbeeld Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit in De Volkskrant. En waarom zou het assortiment in de winkels in de Utrechtse binnenstad niet net even anders van samenstelling mogen zijn dan dat in Vinex-wijk Leidsche Rijn? Klantprofielen zijn de normaalste zaak van de wereld voor ieder zichzelf respecterend bedrijf dat rechtstreeks met consumenten te maken heeft.
Niettemin is de verontwaardiging niet van de lucht. Het College voor de Rechten van de Mens en de antidiscriminatiebureaus reageren op de NOS: "stigmatisering", "linke soep", "etnische profilering", "stereotyperend" en "generaliserend" klinkt het. "Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen," zegt het College. Het Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam formuleert het als volgt: "Een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid, iedereen moet nadenken over hoe je iets weergeeft. Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur." Radar Rotterdam laat weten: "Het is generaliserend en het getuigt niet van een eigentijds perspectief op diversiteit".
Voor discussie: is dit een diversiteitsvraagstuk, een case voor Witteman-zelfcensuur of flauwekul?
Wie wil lachen, klikt even naar GeenStijl voor nog wat extra profielen en hilarische reacties. Maar klik zeker ook even door naar de zelfcensuur van Witteman en de aanleiding voor haar voorzichtigheid met stereotypen. Het is een link onderwerp geworden, niet in de laatste plaats omdat de witte bijstandsmoeder nog lang niet verdwenen is en jonge donkere vrouwen met kinderen allang als tandarts aan de slag zijn.
Dit artikel afdrukken
Wat is er aan de hand?
Alle nieuwe medewerkers krijgen van Albert Heijn een aantal cursussen via internet. Zo leren ze over de veiligheidsregels en het supermarktjargon, en over de verschillende klantprofielen die bij Albert Heijn over de vloer komen. De cursus toont 6 archetypische Albert Heijn-klanten: Traditioneel, Modern gezin, Mainstream, Premium, City Premium en City Budget. Bij ieder profiel staat een illustratief plaatje. En daar vallen de zwartepietenjagers over: de Premium-klant is een blanke man, de City Budget-klant een alleenstaande, zwarte moeder.
Albert Heijn, de grootste supermarktketen van ons land, krijgt mensen uit alle geledingen van de samenleving over de vloer. In het randstedelijke filialen komt een ander publiek dan in oostelijk Twente. Het aanbod op de schappen houdt daar rekening mee.
Is het verwerpelijk dat Albert Heijn ál zijn medewerkers, inclusief vakkenvullers en kassamedewerkers, opleidt in het herkennen van de verschillende klanttypes die er over de vloer komen? Het is een manier om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid handen en voeten te geven. Het is handig als de medewerker op de kaasafdeling snapt dat een moeder met vijf kinderen een ander stukje kaas wil dan een oudere man met een goed pensioen en afbetaalde hypotheek, zegt bijvoorbeeld Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit in De Volkskrant. En waarom zou het assortiment in de winkels in de Utrechtse binnenstad niet net even anders van samenstelling mogen zijn dan dat in Vinex-wijk Leidsche Rijn? Klantprofielen zijn de normaalste zaak van de wereld voor ieder zichzelf respecterend bedrijf dat rechtstreeks met consumenten te maken heeft.
Niettemin is de verontwaardiging niet van de lucht. Het College voor de Rechten van de Mens en de antidiscriminatiebureaus reageren op de NOS: "stigmatisering", "linke soep", "etnische profilering", "stereotyperend" en "generaliserend" klinkt het. "Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen," zegt het College. Het Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam formuleert het als volgt: "Een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid, iedereen moet nadenken over hoe je iets weergeeft. Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur." Radar Rotterdam laat weten: "Het is generaliserend en het getuigt niet van een eigentijds perspectief op diversiteit".
Voor discussie: is dit een diversiteitsvraagstuk, een case voor Witteman-zelfcensuur of flauwekul?
Wie wil lachen, klikt even naar GeenStijl voor nog wat extra profielen en hilarische reacties. Maar klik zeker ook even door naar de zelfcensuur van Witteman en de aanleiding voor haar voorzichtigheid met stereotypen. Het is een link onderwerp geworden, niet in de laatste plaats omdat de witte bijstandsmoeder nog lang niet verdwenen is en jonge donkere vrouwen met kinderen allang als tandarts aan de slag zijn.
Nog 3
Je hebt 0 van de 3 kado-artikelen gelezen.
Op 2 oktober krijg je nieuwe kado-artikelen.
Op 2 oktober krijg je nieuwe kado-artikelen.
Als betalend lid lees je zoveel artikelen als je wilt, én je steunt Foodlog
Lees ook
Profiel van het Theo Jonkharttype.
Loopt parmantig achter de winkelwagen en doet net of hij niet bij dat wagentje hoort. Kan iets niet vinden. Ontsteekt in woede. Eerste beste vakkenvuller bij de kladden. Waar liggen in godsnaam de ronde roggebroodjes? Vakkenvuller heeft geen idee, niet van wat de nogal dominante man bedoelt, noch van waar ze liggen.
Een ogenblikje, zegt de jongen van een jaar of veertien (zo te zien) in een lichtblauwe winkeljas, ik ga het mijn collega vragen.
O, zegt het Jonkhartprofiel, je werkt hier, maar weet van toeten nog blazen, het zal mij benieuwen hoe lang ik moet wachten voor ik die roggeplakjes te pakken heb.
Komt een meisje mee met de lichtblauwe jongen.
Ik weet het mijnheer, u bedoelt roggerondjes.
O ja, zegt het profiel, bedoel ik dat, nou ik maak precies zelf uit wat ik hier bedoel en waar liggen ze?
Ik loop met u mee, mijnheer.
Mevrouw, ik ben geen kleuter, zeg waar ze liggen en ik vind ze, maar iets anders.
Nog iets mijnheer?
Ik wil graag een advies over kaas. Welke kazen kunt u me aanbevelen voor vanavond, ik heb wat vrienden.
Het lichtblauwe meisje schiet in de lach en waagt het om te zeggen: de kazen mijnheer, die u lekker vindt en uw vrienden al net zo.
Ja daar heb ik weer eens geen reet aan, zegt het klantenprofiel, want kwaad zijn is zijn grootste liefhebberij. U hebt, zegt hij, geen verstand van kaas.
Meisje maakt een kleine buiging, hoofd naar beneden zodat je haar grijns niet ziet, en zegt:
U gelukkig wel, mijnheer.
En zie het opeens glimmen, het gezicht van het profiel.
AH leiding is van gisteren, loopt ver achter de feiten aan en zit verstrikt in een wereld van make belief. Ik denk dat het personeel verstandiger is en in de praktijk gewoon lak heeft aan de voorgehouden profielschetsen. Sinds Jan en Alleman al decennialang menen zich in de meest wanstaltige ‘kleding’ van ramsj winkelketens te moeten hullen is ieder deugdelijk profiel volkomen zoek.
Ik moet daar overigens de eerste medewerker m/v nog tegen komen die mij vakkundig kaas weet te adviseren. Dan heb ik het nog niet eens over hun buitenlands aanbod. Oude NL kaas blijkt soms nauwelijks extra belegen te zijn en jong soms belegen en omgekeerd. Maar als troost: dat flikken ze bij andere supermarkten ook keer op keer. Maar die profileren niet ((zover wij (nog niet) weten)).
Dat soort reclames komt door de cookies. Als je maar ff ergens op zoekt en een keer je mail adres ergens invult waarbij die website weer cookies doorlinkt naar bepaalde bedrijven, vooral als je daar een keer op gezocht hebt, krijg je die 'gerichte' reclame, dat is iets wat facebook ook schijnt te doen. Al wil je maar weten wat een bepaalde aandoening is, symptomen enz, dan nog kun je daar reclames voor krijgen terwijl je het zelf niet hebt.
Ik krijg soms ook een soort nieuwsbrief dat ik denk, volgens mij heb ik mij daar nooit voor ingeschreven, maar vanwege fishing enz gooi ik ze gewoon weg ipv op de links klikken om uit te schrijven. Zo mailde ik ook eens met een winkel oid hierover die mijn mailadres niet eens in hun bestand hadden staan, terwijl ik wel de nieuwsbrieven kreeg. Die mails heb ik toen gewoon geblokkeerd, zie je er ook niks meer van.
Maar het komt iig voornamelijk door de cookies die websites gebruiken dat je vaak ongewenste reclames tegenkomt of zelfs op websites reclames ziet van winkels waar je net hebt zitten kijken ofzo.
Dan is het net of al die bedrijven je 'kennen', maar dat is nog steeds niet zo
En ik voor gehoorapparaten. Wat zeg je?
Aart Kuipers, ergens in de wereld denkt iemand iets van mij te weten wat niet klopt. Ik heb twee aardig functionerende voeten waar zo te zien niet iets bijzonders mee is. Maar al meer dan een half jaar krijg ik op twee verschillende emailadressen van verschillende afzenders vrijwel wekelijks middelen aangeboden tegen voetschimmel en/of kalknagels.