Voor veel Nederlanders is de paskamer verleden tijd. We bestellen gewoon even iets op internet, proberen het thuis wel uit en als het niet bevalt sturen we het gewoon terug. "Het kost toch niks", denkt de klant.

Dat kostenloze gemak levert een 'eindeloze retourenstroom' op; 9% van al die internetaankopen gaat weer terug naar de afzender.

Dat maakt ons behalve wereldkampioen webwinkelen ook nog eens Europees kampioen retourzendingen, schrijft het Financieele Dagblad. "Onhoudbaar en ongezond", aldus de krant.

Onhoudbaar omdat het de webwinkels handenvol geld kost. Gemiddeld kost een retourzending de webwinkel €10 tot €15. Voor kledingwinkels zoals Zalando en Wehkamp, waar bijna de helft van alle verkochte artikelen weer retour komt, is dat een op termijn economisch onhoudbaar model.

Het is ongezond voor het milieu. Teruggestuurde artikelen wordt veelal vernietigd, de extra ritten met bestelbusjes dragen bij aan de CO2-uitstoot en filevorming, en zelfs voor de medewerkers op de retourafdelingen in de distributiecentra, zoals journalist Jeroen van Bergeijk onlangs verhaalde.

Cécile Janssen
Word lid

Fijn dat je Foodlog leest! Dit artikel is gratis. Wil je dat wij kunnen blijven bestaan? Steun ons dan en word lid. Dat kan al vanaf €5,- per maand.


Natuurlijk werken de webwinkels aan manieren om het aantal retourzendingen terug te dringen. Opvallend is dat ze daarbij de meest voor de hand liggende oplossing angstvallig vermijden: de klant laten betalen voor de retourzending. "De ultieme ontmoediging", aldus het FD.

'Houdgreep'
De reden is even simpel als prozaïsch. De grote webwinkels zijn gericht op groei; de strategie van gratis verzendkosten past daarin prima. Het is een uitstekende klantenlokker.

Gratis retouren trekken extra klanten en ook hogere orderwaardes. "Totdat een speler à la Amazon verzend- en retourkosten gaat rekenen houden onlineverkopers elkaar in de houdgreep, en is de vraag wiens zakken diep genoeg zijn om het vol te houden," zeggen retailexperts. "En wanneer de consument zijn verantwoordelijkheid neemt."

Retourenstoppers
Die consument vindt het vooralsnog prima, die gratis verzendkosten. En dus zetten de webwinkeliers verschillende technieken in als 'retourenstoppers'. Denk daarbij aan 'catwalkvideo's' waarbij modellen in verschillende maten kleding showen, zodat klanten beter kunnen zien hoe een kledingstuk er in het echt uitziet. Dat moet miskopen voorkomen. Of online instructievideo's over het installeren van nieuwe producten. Augmented reality-apps waarmee je iets nieuws kunt 'uitproberen' in je eigen woonkamer of op je eigen lijf. Scan-toepassingen om tot de juiste maat te komen. Lange retourperioden helpen het aantal retourzendingen beperken; van uitstel komt afstel, blijkt in de praktijk.

Ook brengen bedrijven notoire terugstuurders in kaart. Om ze vervolgens te helpen met een gerichter aanbod dat impulsaankopen moet voorkomen. Bij 'serial returners' kan een onderzoekje op de sociale media aan het licht brengen of die teruggestuurde jurken en bloesjes niet in een Facebook- of Instagrampost prijken. Zalando experimenteert met een opvallend etiket op kleren. Haalt de klant het er af, dan kan het kledingstuk niet meer retour gestuurd worden. Langzaam maar zeker raakt ook het blokkeren van serial returners of opleggen van een koopverbod wat meer in zwang.

Een andere optie is natuurlijk de combinatie van online met echte winkels. In de winkels van Coolblue kunnen klanten terecht met vragen en klachten, maar ook om een product in het echt uit te proberen. Combineer de winkel met een afhaalpunt ('click & collect') en het mes snijdt aan twee kanten - er zijn ook minder bezorgritten nodig.

Slimmer bezorgen
De rekening voor de verzending bij de klant neerleggen blijft vooralsnog not done. En dus werken bedrijven als Coolblue zelf aan het verminderen van de milieubelasting van de pakketstroom, door slimmer en op maat te verpakken en de winkels in te zetten als afhaal- én retour-brengpunten. Ook maken ze afspraken met bezorgers om retourzendingen mee te nemen. Onlinesuper Picnic helpt alvast mee om het aantal vervoersbewegingen dat het gemaksbestelcircus heeft veroorzaakt een beetje terug te dringen. Picnic neemt op zijn bestelroutes inmiddels retourzendingen van webwinkels mee.
Dit artikel afdrukken