Volgens Hertzberger is het niet meer voldoende om als bedrijf simpelweg uit te leggen wat je doet, om het vertrouwen te vergroten. AH kiest er voor 'helder te communiceren over het eigen beleid en misvattingen op internet te weerleggen', via twee kanalen. Ten eerste het Twitteraccount @albertheijn (17.000 volgers en in 9 maanden 32.000 posts). Hertzberger merkt daarbij op: "De tweets die het meest interessant gevonden worden, zijn als ik meld wat níet lukt. Zoals dat we het zoutgehalte van frikandellen niet kunnen verlagen omdat de klant dat niet wil…”
En als tweede kanaal heeft Hertzberger gekozen voor 'meediscussiëren op het invloedrijke forum Foodlog, dat zich richt op foodprofessionals'. “Ik praat daar mee over heikele onderwerpen”, citeert EVMI.
Deze draad gaat over vertrouwen van de consument in voedsel.
Inderdaad heb ik in mijn presentatie de uitspraak gedaan:
"Experts focus on hazards, consumers focus on fear" (bron: Prof. Gravani, GFSI conference 2008).
Wat ik daarmee bedoel, vraagt wellicht enige verduidelijking:
Eten is emotie.
Ons bedrijf baseert zich natuurlijk op feiten, maar vooral ook, zeer zeker, op gevoelens van de consumenten. Immers, dat zijn onze klanten, ons bestaansrecht.
Daarom nemen wij emoties, gevoelens, van consumenten mee in ons beleid als uiterst belangrijke imput. Zo moet het zijn.
Alleen op deze manier kunnen wij succesvol bestaan. Dat is mijn heilige overtuiging (en beleid van ons bedrijf).