Gastvrijheidsgilde: gebruik kennis van de werkvloer!

Nederland heeft een Gastvrijheidsgilde. Het maakt zich hard voor serviceverbetering in de horeca in de breedste zin van het woord. Met 800 leden in alle lagen van de horeca en Thérèse Boer( De Librije, Zwollel) als president timmert de organisatie op vele fronten aan de weg.

De afgelopen maanden hebben ze van zich laten horen door vraagtekens te stellen bij het horeca-onderwijs. Mede ondersteund door branchegenoten als het koksgilde en het Gilde van meesterkoks werd het gesprek aangegaan met de staatssecretaris voor Onderwijs Mark Rutte.
Dit gaf als resultaat een onderzoekcommissie die een voorstel moest uitwerken voor de staatssecretaris. Dat is inmiddels gebeurd. Op dit moment vraagt het Gastvrijheidsgilde aandacht voor de zg. gastvrijheidsformule.
Voor niet-horeca mensen: gastvrijheid is een aanpak die altijd tot resultaat moet hebben dat een gast zich prettig, welkom en gewaardeerd voelt.
Op de Hotelscholen en ROC’ s is dit onderdeel - in de vorm van het zg. 6 P's model - vaste kost. De kern daarvan: straal duidelijk uit wie je bent en wat de gast mag verwachten en excelleer in de formule die je kiest. Duidelijkheid en excelleren in het voldoen aan de verwachting die je schept zijn het even simpele als moeilijke geheim van mensen een plezierig moment van 'uit eten' bieden.

De gastvrijheidsformule bepaalt in hoge mate consistente kwaliteit in de omgang met gasten, tijdens de drie fasen van je verblijf in een restaurant: het Welkom, je Verblijf en het Vertrek.

Het Gastvrijheidsgilde heeft zojuist een oproep gedaan aan haar leden om hun, ongetwijfeld onderling sterk verschillende aanpakken met elkaar te delen en de meest succesvolle onderdelen daarin te identificeren.
Een en ander gebeurt onder het motto 'wat heb je aan al die kennis als we die niet delen?' Het doel is kwaliteitsverbetering. Eindelijk een einde aan dat onhandige gebaar bij je komst, dat te lange wachten aan tafel of die ongeïnteresseerdheid bij het weggaan. Professionaliteit in benadering moet gaan zorgen voor een topervaring - op iedere prijs- en verwachtingsniveau. Daarvoor moeten de succesvolle aanpakken uit de bestaande praktijk naar boven worden gehaald en worden genormeerd.

De oproep zal in ieder geval tot een interne bewustwording leiden en - al dan niet genormeerd - tot een betere service.

Ik vroeg Therèse of ze niet bang was dat de oproep de horeca-ondernemers zou afschrikken. De gebruikelijke aanpak is tenslotte nogal paternalistisch: gewoon opleggen en zorgen dat het gebeurt. Dat ziet ze heel duidelijk anders:
"Ik ben van mening dat men op de werkvloer nu juist ziet waar het aan schort, daar hebben mensen tenslotte het echte contact met de gasten. Daarnaast vind ik dat de kennis van de medewerkers maar al te vaak wordt onderschat." Heerlijk zo’n president!

Nu maar duimen dat dit het beoogde effect krijgt en uit eten op alle niveau's een geweldige ervaring van gastvrijheid wordt! Tot op heden hebben Therèse Boer en het Gilde een flinke impuls gegeven aan de kwaliteitsverbetering van de horeca. Ik heb dus goede hoop dat dat ook met deze actie weer staat te gebeuren.