Afgelopen vrijdag barstte een nieuwe 'zwartepietenaffaire' los. De interne klantencursus waarmee Albert Heijn sinds twee jaar zijn nieuwe medewerkers opleidt, zou discriminerend en in ieder geval stigmatiserend zijn. Een anonieme medewerkster stapte naar het AD en deed haar beklag. "Ik vind het frappant dat de Albert Heijn niet alleen de (jonge) medewerkers aanleert om onderscheid te maken, maar dit op een manier van etnisch profileren en hiermee misschien zelfs discrimineren door het onderscheid van de blanke premiumklant en de 'armere' getinte dame". Bij de NOS, waar ze ook aan de bel trok, valt het woord 'choquerend'. "Dit werkt niet mee aan de gedachte dat iedere klant gelijk is en dezelfde behandeling verdient. Dit is niet goed voor jonge mensen die zo leren om mensen in hokjes te duwen."

Wat is er aan de hand?

Alle nieuwe medewerkers krijgen van Albert Heijn een aantal cursussen via internet. Zo leren ze over de veiligheidsregels en het supermarktjargon, en over de verschillende klantprofielen die bij Albert Heijn over de vloer komen. De cursus toont 6 archetypische Albert Heijn-klanten: Traditioneel, Modern gezin, Mainstream, Premium, City Premium en City Budget. Bij ieder profiel staat een illustratief plaatje. En daar vallen de zwartepietenjagers over: de Premium-klant is een blanke man, de City Budget-klant een alleenstaande, zwarte moeder.




Albert Heijn, de grootste supermarktketen van ons land, krijgt mensen uit alle geledingen van de samenleving over de vloer. In het randstedelijke filialen komt een ander publiek dan in oostelijk Twente. Het aanbod op de schappen houdt daar rekening mee.

Is het verwerpelijk dat Albert Heijn ál zijn medewerkers, inclusief vakkenvullers en kassamedewerkers, opleidt in het herkennen van de verschillende klanttypes die er over de vloer komen? Het is een manier om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid handen en voeten te geven. Het is handig als de medewerker op de kaasafdeling snapt dat een moeder met vijf kinderen een ander stukje kaas wil dan een oudere man met een goed pensioen en afbetaalde hypotheek, zegt bijvoorbeeld Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit in De Volkskrant. En waarom zou het assortiment in de winkels in de Utrechtse binnenstad niet net even anders van samenstelling mogen zijn dan dat in Vinex-wijk Leidsche Rijn? Klantprofielen zijn de normaalste zaak van de wereld voor ieder zichzelf respecterend bedrijf dat rechtstreeks met consumenten te maken heeft.

Niettemin is de verontwaardiging niet van de lucht. Het College voor de Rechten van de Mens en de antidiscriminatiebureaus reageren op de NOS: "stigmatisering", "linke soep", "etnische profilering", "stereotyperend" en "generaliserend" klinkt het. "Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen," zegt het College. Het Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam formuleert het als volgt: "Een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid, iedereen moet nadenken over hoe je iets weergeeft. Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur." Radar Rotterdam laat weten: "Het is generaliserend en het getuigt niet van een eigentijds perspectief op diversiteit".

Voor discussie: is dit een diversiteitsvraagstuk, een case voor Witteman-zelfcensuur of flauwekul?
Wie wil lachen, klikt even naar GeenStijl voor nog wat extra profielen en hilarische reacties. Maar klik zeker ook even door naar de zelfcensuur van Witteman en de aanleiding voor haar voorzichtigheid met stereotypen. Het is een link onderwerp geworden, niet in de laatste plaats omdat de witte bijstandsmoeder nog lang niet verdwenen is en jonge donkere vrouwen met kinderen allang als tandarts aan de slag zijn.
Dit artikel afdrukken