'Bijna discriminerend', 'stigmatiserend', 'choquerend', 'etnische profilering', zo veroordeelden de media de interne klantencursus van Albert Heijn. De supermarktketen haalde subiet de gewraakte cursus offline. Huidskleur mag van de critici geen rol spelen bij het weergeven van klantprofielen.
Afgelopen vrijdag barstte een nieuwe 'zwartepietenaffaire' los. De interne klantencursus waarmee Albert Heijn sinds twee jaar zijn nieuwe medewerkers opleidt, zou discriminerend en in ieder geval stigmatiserend zijn. Een anonieme medewerkster stapte naar het AD en deed haar beklag. "Ik vind het frappant dat de Albert Heijn niet alleen de (jonge) medewerkers aanleert om onderscheid te maken, maar dit op een manier van etnisch profileren en hiermee misschien zelfs discrimineren door het onderscheid van de blanke premiumklant en de 'armere' getinte dame". Bij de NOS, waar ze ook aan de bel trok, valt het woord 'choquerend'. "Dit werkt niet mee aan de gedachte dat iedere klant gelijk is en dezelfde behandeling verdient. Dit is niet goed voor jonge mensen die zo leren om mensen in hokjes te duwen."
Wat is er aan de hand?
Alle nieuwe medewerkers krijgen van Albert Heijn een aantal cursussen via internet. Zo leren ze over de veiligheidsregels en het supermarktjargon, en over de verschillende klantprofielen die bij Albert Heijn over de vloer komen. De cursus toont 6 archetypische Albert Heijn-klanten: Traditioneel, Modern gezin, Mainstream, Premium, City Premium en City Budget. Bij ieder profiel staat een illustratief plaatje. En daar vallen de zwartepietenjagers over: de Premium-klant is een blanke man, de City Budget-klant een alleenstaande, zwarte moeder.
Albert Heijn, de grootste supermarktketen van ons land, krijgt mensen uit alle geledingen van de samenleving over de vloer. In het randstedelijke filialen komt een ander publiek dan in oostelijk Twente. Het aanbod op de schappen houdt daar rekening mee.
Is het verwerpelijk dat Albert Heijn ál zijn medewerkers, inclusief vakkenvullers en kassamedewerkers, opleidt in het herkennen van de verschillende klanttypes die er over de vloer komen? Het is een manier om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid handen en voeten te geven. Het is handig als de medewerker op de kaasafdeling snapt dat een moeder met vijf kinderen een ander stukje kaas wil dan een oudere man met een goed pensioen en afbetaalde hypotheek, zegt bijvoorbeeld Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit in De Volkskrant. En waarom zou het assortiment in de winkels in de Utrechtse binnenstad niet net even anders van samenstelling mogen zijn dan dat in Vinex-wijk Leidsche Rijn? Klantprofielen zijn de normaalste zaak van de wereld voor ieder zichzelf respecterend bedrijf dat rechtstreeks met consumenten te maken heeft.
Niettemin is de verontwaardiging niet van de lucht. Het College voor de Rechten van de Mens en de antidiscriminatiebureaus reageren op de NOS: "stigmatisering", "linke soep", "etnische profilering", "stereotyperend" en "generaliserend" klinkt het. "Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen," zegt het College. Het Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam formuleert het als volgt: "Een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid, iedereen moet nadenken over hoe je iets weergeeft. Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur." Radar Rotterdam laat weten: "Het is generaliserend en het getuigt niet van een eigentijds perspectief op diversiteit".
Voor discussie: is dit een diversiteitsvraagstuk, een case voor Witteman-zelfcensuur of flauwekul?
Wie wil lachen, klikt even naar GeenStijl voor nog wat extra profielen en hilarische reacties. Maar klik zeker ook even door naar de zelfcensuur van Witteman en de aanleiding voor haar voorzichtigheid met stereotypen. Het is een link onderwerp geworden, niet in de laatste plaats omdat de witte bijstandsmoeder nog lang niet verdwenen is en jonge donkere vrouwen met kinderen allang als tandarts aan de slag zijn.
Dit artikel afdrukken
Wat is er aan de hand?
Alle nieuwe medewerkers krijgen van Albert Heijn een aantal cursussen via internet. Zo leren ze over de veiligheidsregels en het supermarktjargon, en over de verschillende klantprofielen die bij Albert Heijn over de vloer komen. De cursus toont 6 archetypische Albert Heijn-klanten: Traditioneel, Modern gezin, Mainstream, Premium, City Premium en City Budget. Bij ieder profiel staat een illustratief plaatje. En daar vallen de zwartepietenjagers over: de Premium-klant is een blanke man, de City Budget-klant een alleenstaande, zwarte moeder.
Albert Heijn, de grootste supermarktketen van ons land, krijgt mensen uit alle geledingen van de samenleving over de vloer. In het randstedelijke filialen komt een ander publiek dan in oostelijk Twente. Het aanbod op de schappen houdt daar rekening mee.
Is het verwerpelijk dat Albert Heijn ál zijn medewerkers, inclusief vakkenvullers en kassamedewerkers, opleidt in het herkennen van de verschillende klanttypes die er over de vloer komen? Het is een manier om klantgerichtheid en klantvriendelijkheid handen en voeten te geven. Het is handig als de medewerker op de kaasafdeling snapt dat een moeder met vijf kinderen een ander stukje kaas wil dan een oudere man met een goed pensioen en afbetaalde hypotheek, zegt bijvoorbeeld Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit in De Volkskrant. En waarom zou het assortiment in de winkels in de Utrechtse binnenstad niet net even anders van samenstelling mogen zijn dan dat in Vinex-wijk Leidsche Rijn? Klantprofielen zijn de normaalste zaak van de wereld voor ieder zichzelf respecterend bedrijf dat rechtstreeks met consumenten te maken heeft.
Niettemin is de verontwaardiging niet van de lucht. Het College voor de Rechten van de Mens en de antidiscriminatiebureaus reageren op de NOS: "stigmatisering", "linke soep", "etnische profilering", "stereotyperend" en "generaliserend" klinkt het. "Je plakt een etiket op mensen en hoewel dit niet wettelijk verboden is, is het de vraag of je dit als bedrijf moet willen," zegt het College. Het Meldpunt Discriminatie Regio Amsterdam formuleert het als volgt: "Een groot winkelbedrijf heeft ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid, iedereen moet nadenken over hoe je iets weergeeft. Je kunt armoede niet koppelen aan een huidskleur." Radar Rotterdam laat weten: "Het is generaliserend en het getuigt niet van een eigentijds perspectief op diversiteit".
Voor discussie: is dit een diversiteitsvraagstuk, een case voor Witteman-zelfcensuur of flauwekul?
Wie wil lachen, klikt even naar GeenStijl voor nog wat extra profielen en hilarische reacties. Maar klik zeker ook even door naar de zelfcensuur van Witteman en de aanleiding voor haar voorzichtigheid met stereotypen. Het is een link onderwerp geworden, niet in de laatste plaats omdat de witte bijstandsmoeder nog lang niet verdwenen is en jonge donkere vrouwen met kinderen allang als tandarts aan de slag zijn.
Nog 3
Je hebt 0 van de 3 kado-artikelen gelezen.
Op 5 april krijg je nieuwe kado-artikelen.
Op 5 april krijg je nieuwe kado-artikelen.
Als betalend lid lees je zoveel artikelen als je wilt, én je steunt Foodlog
Lees ook
Ik ben het ernstig oneens met Cecile Janssen die klantenprofielen de normaalste zaak van de wereld noemt.
Het staat haaks op wat we (wie we?) willen. Vrijheid, gelijkheid en broederschap. Ik wil niet dat AlbertHeijn zijn medewerkers leert welk type klant ik ben. Ik ga mijn haar zwart verven.
Trump vindt ook al dat je moet oppassen met mensen uit shithole-countries.. ;-(
Stereotyperingen als bijvoorbeeld WASP's bestaan al decennia.
Probleem met dit soort "klanttyperingen" is dat ze zo generaliserend zijn, de blik op de mens als individu met zijn unieke eigenschappen vertroebelen, en zelfbevestigend worden doordat ze de individuele mogelijkheden om buiten die profielen te kunnen treden beperken, het unieke in elk individu zelfs ontkennen.
Het is niet alleen een kwestie van kleur.
Beetje al te simpel om nu te doen voorkomen alsof AH ten onrechte een Zwarte Piet toegespeeld zou krijgen. AH zou zijn medewerkers ook kunnen leren om niet in dergelijke stereotypen te denken en gewoon open te staan voor wat zijn klanten vragen. Zou per saldo uiteindelijk zelfs wel eens beter kunnen uitwerken, niet alleen voor het imago, maar ook voor de verkoop van AH.
Zo hebben ook tassenwinkels in Zwitserland intussen door schade & schande geleerd dat zwarte klanten ook Oprah Winfrey kunnen zijn.
Dick B, een tas van 28000 euro is wel erg duur.
Tja, zo is de mens, een ieder in een hokje duwen zodat we vooraf zouden kunnen inschatten wat voor klant het is. Zo worden mijn man en ik in het hokje 'niet te veel geld in kas hebben' gestopt, terwijl we blank zijn. Komt alleen maar doordat wij ons niet in dure kleding steken, maar gewoon in een alledaags kloffie van spijkerbroek en simpele truien/jassen steken. We zien er voor bijv een dure meubel/beddenzaak uit alsof we van een uitkering leven, dan komen ze als eerste met de goedkoopste matrassen en bedbodems, terwijl wij makkelijk de duurste kunnen betalen. Jammer dat je dan moet aangeven dat 'de prijs geen rol speelt' als de kwaliteit dan beter is.
En zo zal het in de supermarkten oa niet anders zijn, men ziet wat je aan kleding draagt en hoe je er verder uitziet en duwt je in een hokje, hoef jen iet perse een online cursus voor te krijgen. En het is helaas vooral in de randsteden nu eenmaal zo dat de meeste gekleurde mensen van een uitkering leven, hoewel die mensen wel vaak meer de wil om te werken hebben dan de blanke mensen, allen komen ze minder makkelijk aan een baan omdat ze weer, juist, gekleurd zijn..........
Wat ik echt fascinerend vind is dat Albert Heijn een Nieuwe Nederlanders-assortiment heeft. Ik ben echt benieuwd hoe dat assortiment eruit ziet.
En Wouter #1 , de klantprofielen van AH zijn een lachertje vergeleken met de profielen die Google, Facebook en consorten op aan het bouwen zijn. Kijk voor de lol maar eens wat Google over je weet. Als de technologieën van de GAFA-bedrijven overgenomen worden in de lokale super, en dat gaat gebeuren, word je door Appie weer helemaal als je unieke zelf gezien. En dan zegt je winkelmandje: "Staat u goed meneer Klootwijk, die nieuwe haarkleur. Wilt u onze AH kleurspoelingsshampoo eens proberen? O, en vergeet u het toiletpapier niet, u bent bijna door uw laatste rol heen."