'Boodschappen doen is een sociaal gebeuren'

Albert Heijn opende eerder deze maand een filiaal zonder caissières aan de Weteringschans in Amsterdam. Klanten kunnen er - cashloos - afrekenen via een van de drie aangeboden zelfscanmogelijkheden.

'Risico veel te groot'
De supermarktondernemers in het Distrifood Winkelierspanel kunnen zich niet voorstellen dat zij een vergelijkbare stap zouden durven zetten. "Boodschappen doen is bij ons ook een sociaal gebeuren en geen race tegen de klok", aldus een Groningse Coop-ondernemer. Een Gelderse Plus-uitbater vindt het risico veel te groot. "Je stuurt de consument die dit niet wil op die manier naar de concurrent", zegt hij in Distrifood. Vooral op het platteland zal een dergelijke aanpak niet op bijval kunnen rekenen, schatten de Panelleden.

Je stuurt de consument die dit niet wil op die manier naar de concurrent

'Goede herinnering creëren'
De leden van het Panel zien de ingreep van AH als een experiment. Vanuit die invalshoek zouden ze zelf misschien ook wel durven experimenteren, maar daarbij blijft tenminste één bemande kassa het minimum. Een volledig cashloze supermarkt zien ze niet zitten: "Ik zou er zeker één overhouden voor ouderen", zegt een Panellid. Ook wijzen de Panelleden er op dat de caissière het 'laatste visitekaartje' van een winkel is, waarmee je als winkelier de mogelijkheid hebt een goede herinnering te creëren waarmee klanten graag terug zullen komen.

Klantcontact
Meer dan de helft van de Panelleden ziet overigens het AH-experiment wel 'passen in de tijdgeest waarin consumenten meer zelf willen en moeten regelen'. Dat biedt kansen én valkuilen. "Misschien dat je dan op de winkelvloer meer aandacht aan de klant kunt geven", klinkt het, in lijn met de insteek die Albert Heijn gekozen heeft aan de Weteringschans. Het klantcontact is cruciaal: "Hoe minder contact je met de klant hebt, hoe makkelijker die de overstap maakt naar online boodschappen doen", huivert een andere AH-ondernemer, die vreest voor de toekomst van fysieke winkels.

Fotocredits: 'Shop till you drop', FaceMePLS