Lifestyle HelloFresh bindt klant niet

HelloFresh veroverde in recordtempo een marktaandeel van 70% in de Nederlandse maaltijdboxenmarkt, dankzij een agressieve marketingaanpak. "Schijnbaar uit het niets was het bedrijf daar ineens, overal. Met groene jasjes in de winkelstraat, met eigen bestelbusjes op de weg. Je kon afgelopen jaren geen postpakketje openen of er zat een kortingskaart voor een maaltijdbox in", schrijft Annemieke van Dongen in het AD.

Dat past bij de strategie die moederbedrijf Rocket Internet hanteert: zo snel mogelijk zo groot mogelijk worden. Dat mag wat kosten, dus wordt er agressief op nieuwe klanten gejaagd vanuit de gedachte dat de (online)marktleider niet meer in te halen is. Ook andere maaltijdbezorgers opereren vanuit die gedachte en nemen 'aanloopverliezen' voor lief.

Behouden van klanten hoogste prioriteit
Bij HelloFresh leidde de klantenwerfactiviteiten tot boze klanten. Was je eenmaal abonnee geworden, kwam je er bijna niet meer vanaf. De vele klachten leidden tot een koerswijziging. CEO Maartje Frederiks: "Het behouden van klanten heeft nu onze hoogste prioriteit. Na elke box krijgen ze een enquête. Daaruit bleek dat klanten meer keuze willen. Niet iedereen houdt van vis, er zijn mensen met allergieën. Daarom bieden we binnenkort meer gerechten aan waar klanten elke week hun eigen selectie uit kunnen maken.'' Hoe lang een abonnee gemiddeld klant blijft, vertelt Frederiks niet.

Volgens Marcel van Aalst is het verloop groot en haken veel klanten af "zodra het nieuwtje er af is". Hij noemt "spannend en sexy houden" van de boxen de grootste uitdaging voor HelloFresh. Een andere uitdaging is de opkomst van de maaltijdboxen van de supermarkten; de Allerhandebox van Albert Heijn wist in een dik half jaar 14% marktaandeel te veroveren.

Fotocredits: Foodlog Media