Per jaar vinden er in Nederland naar schatting 2,4 miljoen voedselincidenten plaats. Wanneer het om bederfelijke producten gaat zoals kip en kant-en-klaarmaaltijden, dan houden consumenten de supermarkt daarvoor óók verantwoordelijk, ook al heeft de producent het incident veroorzaakt. Maatregelen die partijen nemen om het vertrouwen van de consument weer terug te winnen, hebben meestal weinig effect. Openheid bieden en compassie ten tijde van het incident tonen helpen wel, schrijft Vincent Wiegerinck in zijn proefschrift.
Voor zijn onderzoek sprak Wiegerinck uitgebreid met consumenten en experts over voedselveiligheid en voedselincidenten. Ook hield hij interviews met toeleveranciers, producenten en food retailers. In een grootschalig experiment onder 1536 consumenten heeft hij gemeten wat het effect is van de verschillende soorten voedselincidenten op het consumentenvertrouwen en van de reacties vanuit de keten op dat vertrouwen. Het experiment betrof kip en kant-en-klaarmaaltijden.

Supermarkt poortwachter
Uit Wiegerincks onderzoek blijkt dat het bedrijfsleven vaak een juridische kijk heeft op de verantwoordelijkheid voor een voedselincident. Consumenten zijn echter niet bijster geïnteresseerd in de juridische schuldvraag en straffen na zo'n incident de partijen in de keten. Zo wordt de supermarkt verantwoordelijk gehouden voor voedselincidenten, óók als die veroorzaakt zijn door de producent en de supermarkt geen blaam treft. Consumenten zien de supermarkt waarschijnlijk als 'poortwachter' voor voedselveiligheid.

Daarnaast straffen consumenten de producent én de foodretailer wanneer een voedselincident in hun ogen te voorkómen was, ongeacht wie het heeft veroorzaakt. Veel vaker dan verwacht vinden consumenten dat een voedselincident te voorkomen is.

Terugwinnen vertrouwen
Maatregelen die partijen in de keten na een voedselincident nemen om het vertrouwen van de consument te herstellen, hebben doorgaans weinig effect. De indruk die het incident zelf op de consument heeft gemaakt blijkt verreweg het belangrijkst. Van de maatregelen zijn openheid over het incident en het tonen van compassie het meest belangrijk, aldus Wiegerinck, die dinsdag 19 december aan de Universiteit van Tilburg op dit onderzoek hoopt te promoveren.

bron: Universiteit van Tilburg